Service après-vente
Au-delà du go-live : un dispositif de support clair — prise en charge des incidents, correctifs, évolutions mineures et conseil d’exploitation — pour garder vos systèmes stables et vos équipes autonomes.
SLA
Engagements
délais & criticité
L1–L3
Niveaux
tri & escalade
KB + run
Base & run
procédures & astreinte
MàJ
Maintenance
correctifs & versions
Du cadrage contractuel au support au quotidien
Quatre étapes pour un SAV lisible : cadrer, mettre en route, exploiter avec transparence, puis piloter l’amélioration — sans promesse irréaliste sur les délais de résolution.
01 · Cadrage
Périmètre, SLA et canaux
Atelier : applications et infra couverts, heures d’ouverture, criticité, temps de réponse cibles, exclusions et procédure d’escalade — le tout formalisé dans le contrat ou une annexe.
02 · Mise en route
Accès, outillage et base de connaissance
Mise en place des accès sécurisés, paramétrage du ticketing, premiers runbooks et transfert des contacts éditeurs / hébergeurs utiles.
03 · Exploitation
Tickets, astreinte et communication
Traitement des incidents selon la matrice, suivi transparent, contournements documentés, et rapports d’activité ou de incidents majeurs selon le rythme convenu.
04 · Pilotage
Revues, amélioration et réversibilité
Comités de service, plan d’amélioration, ajustement des SLA si le contexte change ; en fin de contrat, passation de la documentation et réversibilité maîtrisée.
Trois piliers d’un SAV utile
Un bon après-vente réduit l’indisponibilité et le bruit : nous cadrons les attentes, les canaux et la priorisation pour que chaque demande soit traitée efficacement.
- 01
Disponibilité & priorisation
Canaux de contact, heures d’ouverture, criticité des incidents et temps de réponse — formalisés pour éviter les zones grises.
- 02
Résolution & transparence
Suivi de ticket, communication sur les contournements, root cause quand c’est pertinent — vous savez où en est l’incident.
- 03
Capitalisation
Base de connaissances, runbooks et transfert : moins de dépendance au bout du fil, plus de réponses durables.
Ce que nous couvrons en SAV
Applications livrées, intégrations, environnements d’exécution et infrastructure selon contrat — avec des limites de périmètre explicites pour éviter les malentendus.
- 01
Incidents & astreinte
Diagnostic, contournement, correctif, escalade vers l’éditeur ou l’hébergeur si besoin — avec un interlocuteur unique côté prestation.
- 02
Maintenance corrective
Patches de sécurité, correctifs de version mineure, ajustements de configuration selon les releases planifiées.
- 03
Évolutions mineures & conseil
Petites évolutions, optimisations de perf, et recommandations d’exploitation — hors gros projets, cadrés en change request.
Comment nous intervenons sur votre SAV
Du renfort ponctuel au dispositif structuré : le format suit votre volume d’incidents, vos horaires et la maturité de vos équipes.
- 01
Régie ou forfait d’heures
Crédit d’heures pour correctifs, petites évolutions et conseil d’exploitation — consommation suivie et priorisation avec vous.
- 02
Astreinte & incidents critiques
Dispositif pour P1/P2 en dehors des heures ouvrées, avec plages et procédures d’appel définies à l’avance.
- 03
Renfort équipe support
Intégration avec votre service desk ou votre équipe technique : tri, diagnostic, escalade — sans casser vos outils ni vos processus.
- 04
Audit & remise à plat
Revue du dispositif actuel (outils, SLA, dette, sécurité) : diagnostic structuré et plan d’actions avant de réinvestir dans le run.
Du contrat cadre au pilotage du support
Ateliers de cadrage, matrices de criticité, reporting et revues de service — pour un SAV mesurable et améliorable.
- ›Atelier : périmètre, heures, canaux, SLA cibles et exclusions.
- ›Matrice d’incidents : critères de priorité, temps de réponse, temps de résolution.
- ›Outils : ticket, base de connaissances, runbooks et accès sécurisés (secrets, VPN).
- ›Rituels : comité de pilotage, rapports d’incidents majeurs, plan d’amélioration.
- ›Fin de contrat : réversibilité, transfert de documentation et passation.
SLA explicites · périmètre contractuel · réversibilité
Un premier échange cadré — pas une hotline générique
Décrivez vos environnements, vos contraintes et ce qui bloque aujourd’hui : nous proposerons un modèle réaliste — régie, astreinte, renfort ou remise à plat — avec périmètre et livrables lisibles, ou une orientation si le besoin sort du cadre.
Retour personnalisé sous quelques jours ouvrés selon la charge du cabinet.